Техника активного слушания
Важное умение слушать

Насколько важно в нашей жизни умение слушать? Думаю, не преувеличу, если скажу, что очень важно. Если вы общаетесь со своим ребенком, мужем/женой, начальником, клиентом, то грамотное слушание может помочь нам наладить контакт, понять, чего на самом деле от нас хотят, заключить удачную сделку и т.д. Хотим ли мы быть эффективными в своей деятельности или наладить взаимоотношения в семье умение слушать пригодится нам в любом случае.

В статье «Эй, ты меня слушаешь?» мы рассматривали разные виды слушания, а сегодня подробнее остановимся на одном из них, а именно на активном (рефлексивном) слушании. Что значит активно слушать? Нет, для начала просто слушать. Это значит воспринимать целенаправленно (сознательно направоляя свое внимание) информацию, которую доносит до нас собеседник. Под активным слушанием в психологии понимают набор определенных техник и способов, которые делают весь процесс более эффективным.

Помимо активного есть еще и пассивное слушание, оно не так сложно в использовании и не так энергозатратно, но и отдача от него меньше и сфера использования уже (подробнее по ссылке вверху).

Прежде чем приступить к описанию самих техник и способов активного слушания скажу еще пару слов о том, почему это необходимо и почему мы на самом деле так редко им пользуемся.

Всем нравится говорить, причем больше всего о себе. Кому-то о достижениях, кому-то по душе жаловаться на жизнь, а кому-то высказывать свое мнение. В общем, о себе любимом в той или иной форме можно распространяться бесконечно, но какое же было бы общение, если бы все говорили и никто ни во что не вникал? Конечно, качество слушания во многом зависит от того, насколько сильно в данный момент мы заняты собой. Как много сейчас проблем и забот, нерешенных вопросов и т.д. Если дома поджидает скандал, начальник недоволен последней работой, да еще и живот болит, то слушать о чужих проблемах совсем не хочется. Но даже в благоприятных обстоятельствах мы не всегда настолько внимательны, как могли бы быть.

Что же мешает нам быть хорошими слушателями? Наше общее состояние, куча проблем, физическое недомогание, о которых говорилось выше. Помимо этого, нам может быть просто не интересно то, что хочет донести собеседник. Не нравится тема разговора или сам человек, мы начинаем скучать, и мысли улетаю куда-то далеко.

Кроме того по ходу разговора у нас постоянно возникают мысли, которые не терпится вставить в контекст. Т.е. мы не столько слушаем собеседника, сколько пытаемся сформулировать то, что хотим сказать сами (или не забыть уже заготовленные реплики) и просто ждем своей очереди, чтобы высказаться. Иствуд Атватер в своей книге «Я вас слушаю» приводит такой пример: «Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя их дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло дорогая!»

Умение слушать, как и очень многое в своей жизни, мы перенимаем у родителей в детстве. Дети учатся, подражая, но если мама и папа никогда не умели слушать или делали это неправильно, то ребенок перенимает такую же манеру поведения.

Помимо всего перечисленного, слушать часто мешают наши установки, мнения, неприятие критики. Если собеседник затрагивает животрепещущую тему, да еще и высказывается крайне категорично, то мы невольно начинаем раздражаться и уже не вникаем в смысл сказанного, а просто сдерживаем раздражение или готовим гневную тираду. А уж если кто-то нас критикует, то воспринимать информацию адекватно не менее сложно, даже если критика справедлива. Представьте, что вы обсуждаете политику или воспитание детей и собеседник высказывает точку зрения, противоположную вашей, да еще в довольно агрессивной форме. Слушать нам уже не захочется.

Техника активного слушания
«Ты не слушал.
Я сказал <Не падай>.

Кроме того, существуют и объективные факторы, мешающие нам воспринимать собеседника. Это, например, высокий уровень шума вокруг. Согласитесь, не очень приятно разговаривать стоя рядом с оживленным шоссе. Или если человек заикается, говорит очень сбивчиво или быстро или, наоборот, медленно. Такого собеседника воспринимать крайне тяжело, если человек говорит слишком быстро, то трудно понять сами слова, не говоря уже о смысле, если слишком медленно, то так и тянет закончить предложение за него.

Оказывается, факторов, которые мешают нам правильно и с пользой для себя и окружающих воспринимать информацию предостаточно. Можно ли стать идеальным слушателем и никогда не злиться, не обращать внимания на свои проблемы, всегда быть внимательным и позитивным? Что ж, пожалуй, не  стоит требовать от себя невозможного, но помните, что активное слушание полезно не только вашим собеседникам, но и вам самим. Это работа, подчас изматывающая, навык, который необходимо развивать и на начальной стадии он будет отнимать много сил.

Активное слушание отличный способ избежать непонимания, наладить взаимоотношения с окружающими, потому что оно позволяет нам проникать в самую суть сказанного. И чем более отточен наш навык, тем меньше энергии мы тратим на сам процесс, поэтому стремиться все же стоит.

Качество отношений с окружающими возрастает, если вы слушаете активно. Это несложно понять. Представим, что ваш сын приходит с улицы расстроенный и заявляет: «Больше не поду гулять. Там со мной никто не дружит». И что же лучше ему ответить? «Ничего, сынок, завтра помиритесь» или «Мне кажется, ты очень расстроен. Расскажи, что случилось». Как вы думаете, какой вариант выглядит как отмашка, а какой действительно показывает ребенку, что вы в нем заинтересованы?

Уяснив для себя, зачем нужно активное слушание и убедившись, что хотим этому научиться, приступим к техникам.

Техники активного слушания…

Итак, мы задались целью научиться слушать окружающих. Для этого нам, как минимум надо сосредоточиться на разговоре, сконцентрироваться на нем и не позволять своим мыслям летать где-то далеко. Так легко отвлечься, когда тема не интересна, да хотя бы на птичек на деревьях посмотреть. Но если вы с таким настроением будете заключать сделку на работе, то из этого мало что выйдет. Да и общение с родными и близкими также не будет продуктивным, хоть это и не так бросается в глаза, как сорванный проект. Нам не всегда хочется слушать то, что рассказывает ребенок, но проявить к нему внимание все-таки стоит, иначе через некоторое время он может и перестать с вами общаться, а вы будете недоумевать, почему так происходит. Умение слушать очень влияет на доверительность отношений.

А еще нам необходимо вести себя как внимательный слушатель. Вспомним ситуацию с расстроенным ребенком, приведенную выше, а теперь представим, что мама разговаривает с ним с отсутствующим видом, попивая кофе. При этом она может говорить все правильно, но слова не будут иметь необходимого эффекта. Или представьте себе, что вы разговариваете с человеком, который при этом еще что-то пишет. Сложно сосредоточиться, сложно представить, что тебя действительно слушают, не так ли?

Исходя из вышесказанного, принимаем позу слушателя. Уж повернуться лицом к собеседнику точно нужно. Хорошо бы податься немного вперед, не терять контакт глаз. Вся эта информация бессознательно передается человеку и он понимает, что к нему внимательны.

Следующая рекомендация тоже касается сосредоточения, а именно, отключитесь от своих мыслей, превратитесь в слух. Т.е. не перебивайте, не думайте, что же сказать в ответ, а проникнитесь тем, что именно доносит до вас другой человек. Проявите внимание к его словам, интонации, позе – ко всему.

Прежде чем отреагировать, необходимо выслушать до конца! Хотя что-от внутри нас так и шепчет: «Я уже понял, что он имеет ввиду» или «Я знаю, что он хочет сказать». А это значит, что мы уже решили все за другого человека, по-своему его поняли и, опять же, готовим ответ, или перебиваем.

После того, как мы сосредоточились нам необходимо понять, что же хочет донести до нас собеседник. А для того, чтобы понять мы можем воспользоваться следующими техниками активного слушания.

Во-первых, нужно задавать вопросы. Используем уточнение. Пара примеров:

  • Что вы имеете ввиду?
  • Не могли бы вы рассказать подробнее?
  • Не могли бы вы объяснить еще раз?
Техника активного слушания
Не совсем вовремя, но понял правильно!

Это помогает слушателю еще больше углубиться в сказанное и прояснить моменты, которые остались не совсем понятными. Если что-то осталось неясным, уточнение поможет дальнейшему разговору.

Также, чтобы точно ухватить суть сказанного, мы используем перефразирование или парафраз. Это изложение того что сказал собеседник другими словами. Можно начать так:

  • правильно ли я поняла, что…
  • другими словами…
  • т.е. …
  • вы хотите сказать, что…

Ничего сложного здесь нет, просто повторите фразу, так как вы ее поняли и тут же получите ответ, совпадает ли ваше видение с видением собеседника. Сразу станет ясно, имел он ввиду тоже самое, что и вы или нечто другое. Четко понимая других, нам становится легче сделать выводы и проанализировать информацию.

Парафраз может отражать логику высказывания или эмоциональную сторону сообщения. Например, если муж жалуется, что его отчет не понравился начальнику, мы можем сказать следующее: «Правильно ли я поняла, что босса не устроил твой отчет, потому что он был недостаточно подробным?» И это будет парафраз содержания. А если мы скажем: «Мне кажется, что тебе было крайне неприятно слышать такую критику в свой адрес», то это парафраз чувств (по-другому отражение чувств).

Вообще сопереживание человеку называется эмпатией. А сочувствующее слушание именуется эмпатическим. Этот вид слушания достоин отдельной статьи, и здесь его рассматривать не будем, но имейте ввиду, что у любого разговора есть две стороны, одна содержательная, а другая эмоциональная, и считаться в процессе слушания надо с обеими.

Также пониманию сказанного собеседником способствует техника обобщения или резюмирования. Это значит, что мы подводим краткий итог всему сказанному, соединяем все кусочки пазла в единое целое, в одно предложение. Например: «Итак, ты не хочешь больше заниматься музыкой» в разговоре с дочкой, которая долго описывала, почему ей это не нравится.

Для того, чтобы общение было эффективным, нам необходимо запоминать информацию, которую мы слышим. Иначе, отвечая собеседнику, рискуем попасть впросак. Если муж рассказывает что-то о машине, например, о стойках амортизаторов, которые приказали долго жить, а вы пытаясь задать уточняющий вопрос говорите что-то вроде: «Ты не мог бы повторить, что сказал мастер об этих… ну, как их там… подставках», ощущение останется смазанным.

Чтобы лучше запомнить сказанное повторите это про себя несколько раз. Так вы повысите шансы оставить у себя в голове нужную информацию. Или воспользуйтесь мнемоническими приемами. Самый распространенный пример такого способа — запоминание цветов радуги при помощи одного связного предложения. Каждый (красный) охотник (оранжевый) желает (желтый) знать (зеленый), где (голубой) сидит (синий) фазан (фиолетовый). Проявите фантазию и придумайте что-то, что поможет вам запомнить конкретное слово или факт.

А чтобы человеку говорилось легче, подбодрим его «Эхо-реакцией». Это значит, что нужно просто повторять сказанные собеседником слова, как эхо в лесу. Выбирайте именно те моменты, которые особенно важны в беседе или последние пару слов. Когда собеседнику тяжело начать говорить, «Эхо-реакция» может помочь ему раскрыться, или, наоборот человек говорит много, возможно в порыве эмоций, тогда этой техники будет достаточно для поддержания разговора. Приведем пример:

— Сегодня такой тяжелый день. На работе все валится из рук, — жалуется вечером уставшая жена.

— Валится из рук… — реагирует муж.

— Да, еще и голова так болит. Как же я устала.

— Ты устала.

И т.д.

После того, как собеседник высказался, самое время дать ему обратную реакцию. Т.е. мы должны решить для себя, что же и как нам ответить, исходя, конечно из всего услышанного. Если собеседник расстроен логично будет утешить его, если он рассказывает об успехах – поддержать. Любая история должна найти какой-либо отклик. Каждый человек хочет быть понятым и выслушанным, и, конечно, рассчитывает на какую-то реакцию, будь то поддержка, ободрение или ваше мнение по этому поводу, может быть, совет. Но как отреагировать, если мы все пропустили мимо ушей? Используйте технику активного слушания и помните, слушание влияет на качество отношений и чем лучше слушание, тем выше качество.

Техника активного слушания
Слушайте и будьте услышаны

4 комментариев для “Послушайте меня! Послушайте активно!”

  1. Теперь я понимаю, почему люди очень часто сорятся. Надеюсь, что эта техника активного слушания, очень поможет многим. Большое спасибо за интересную и познавательную статью.

    [Ответить]

  2. Я просто соглашусь. Для психолога навык обязательный. Для не психологов тоже полезный и нужный. В общем, всем учиться слушать!)

    [Ответить]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *